Was ist ITIL Incident Management?

Incident Management ist der Prozess der Erkennung und Behebung von IT-Vorfällen, welche Abläufe einer Organisation bedrohen oder stören. Das Ziel von Incident Management ist die schnellstmögliche Wiederherstellung von Serviceleistungen, die von Störungen betroffen sind. Es soll sicherstellen, dass Unternehmen reibungslos und ohne Unterbrechungen arbeiten können.

Vorfälle, die den Betrieb stören können, sind beispielsweise überhitzte Geräte, ungewöhnliche Messwerte oder von Mitarbeitenden ausgelöste Störungsmeldungen sein.

So stellt die Digitalisierung und Abbildung dieses Incident Management Prozesses eine der Kernfunktionen unserer IT- und Enterprise Service Management Software ky2help^® dar.

Als Teil des IT Service Managements (ITSM) ist das Incident Management darauf ausgelegt, Services am Laufen zu halten oder so schnell wie möglich wiederherzustellen. So sollen gleichzeitig die Auswirkungen auf das Geschäft minimiert werden. Der Incident-Management-Prozess kann auf verschiedenen Wegen angestossen werden: Ein Anwender kann eine Störung melden, ein Sensor kann einen Ausfall feststellen, oder ein Event-Monitoring-System löst eine Warnung aus – zum Beispiel bei steigenden Ausschusszahlen einer Produktionsstrasse. 

Der Einsatz von Incident Management in der Praxis

Störungen oder Vorfälle können zu einer Vielzahl von Problemen führen, wie zum Beispiel Verlust von Kunden, Beeinträchtigung der Mitarbeiterproduktivität und Beeinträchtigung der Geschäftskontinuität. Incident Management ist dafür verantwortlich, dass diese Probleme minimiert werden, indem es einen effektiven Prozess zur Wiederherstellung von Serviceleistungen bereitstellt. Es ist auch ein wichtiger Bestandteil der ITIL-Methodik, die als Best Practice-Standard für ITSM-Prozesse gilt.

Der Incident Management-Prozess

Der Incident Management-Prozess beginnt mit der Erfassung eines Vorfalls durch den Bearbeiter oder eins anderen Team-Mitglieds. Ein Incident kann auch durch Überwachung von Systemen erkannt werden. Nach der Erfassung wird der Vorfall von einem Incident-Manager bewertet, der feststellt, wie der Incident behandelt werden sollte. Der Bearbeiter stellt sicher, dass die richtige Eskalationshierarchie eingehalten wird, um den Incident so schnell wie möglich zu lösen.

Die initiale Kategorisierung und Priorisierung des Incidents ist ein wichtiger Schritt zur strukturierten Lösung des Problems. Es kann automatisiert ein definierter Workflow gestartet werden. Durch hinterlegte Lösungsvorschläge wird auch die Zeit für die Fehlersuche minimiert.

Wenn der Incident gelöst und der Vorfall abgeschlossen ist, wird eine Nachbereitungsanalyse durchgeführt, um festzustellen, ob es Verbesserungen geben kann. Dies kann in Form von Incident Records geschehen. So sollen künftige Incidents zu vermeiden werden oder jedenfalls noch schneller gelöst. Diese Analyse ist ein wichtiger Bestandteil des Prozesses, die dazu beiträgt, dass die Qualität des ITSM insgesamt zu verbessern.

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