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Was ITIL® Anforderungsmanagement ist und wie es Kundenzufriedenheit steigert
Was ist ITIL Anforderungsmanagement?
Servicebedarf von Kunden managen
ITIL-Anforderungsmanagement ist ein Prozess, der sich auf die Identifizierung, Analyse, Priorisierung und Verwaltung von Anforderungen im Rahmen von IT Service Management (ITSM) konzentriert. Ziel von ITIL Anforderungsmanagement – oder auch Demand Management genannt – ist es, den Bedarf des Kunden an Services zu verstehen, vorherzusehen und zu beeinflussen. Dabei geht es darum, Aktivitätsmuster zu erkennen, um die Nachfrage nach Geräten, Lizenzen oder anderen Ressourcen vorherzusagen und sich so auf darauf vorzubereiten.
Diese Aktivitätsmuster und Nutzerprofile ermöglichen eine viel genauere Planung und Realisierung, als nur Bedarfslisten und festgelegte Anforderungsprofile zu verwenden.
Vorteile von ITIL-Anforderungsmanagement
- Verbesserte Kundenzufriedenheit durch Bereitstellung von Services, die den Anforderungen entsprechen
- Vermeidung unnötiger Kosten und Aufwänden durch effektives Anforderungsmanagement
- Verbesserung der Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen Kunden, Nutzern und dem IT-Team
- Erhöhte Transparenz und Nachvollziehbarkeit bei der Verwaltung von Anforderungen
Ziel des Anforderungsmanagements
Das Ziel des Anforderungsmanagements ist es, ein gemeinsames Verständnis zwischen Auftragnehmer und Auftraggeber über ein zu entwickelndes System zu erreichen. Wichtig dabei ist, die Anforderungen so zu formulieren, dass zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer ein gemeinsames Verständnis hergestellt werden kann.
Nach dem in der ITIL festgelegten Standard können alle Anforderungen genau dokumentiert werden, um Missverständnisse zwischen Entwicklern und Kunden zu vermieden. So können Kosten und Zeitpläne genau geplant und eingehalten werden.
Softwareentwicklung
ohne böse Überraschungen durch Kostenüberschreitung
Werden Anforderungen nicht klar definiert und dokumentiert, kann es in einem Softwareentwicklungs-Projekt zu unerwarteten Mehrkosten kommen. Immer wieder kommt es vor, dass der Kunde bestimmte Funktionen als selbstverständlich ansieht und sie nicht explizit erwähnt oder in der Ausschreibung ins Pflichtenheft schreibt. Wenn diese Funktionen nicht in der Standardversion der Software enthalten sind, müssen sie später hinzugefügt werden, was zu unerwarteten Kostensteigerungen führen kann. Insbesondere wenn die fehlenden Funktionen erst in einem späteren Entwicklungsstadium bemerkt werden, sind das oft sehr hohe Beträge.
Anforderungsmanagement beginnt bereits vor dem Projekt
Es ist wichtig, dass das Anforderungsmanagement bereits in der Planungsphase der Softwareentwicklung berücksichtigt wird. In dieser Phase werden die Anforderungen definiert und die Parameter für die Entwicklung festgelegt.
Software als Hilfsmittel
Bei der Verwendung von Excel-Listen ist die Auswertbarkeit nur sehr eingeschränkt möglich. In einer Anforderungsmanagement-Software – wie es auch die KYBERNA Lösung ky2help® ist – werden Anforderungen automatisiert erfasst und verwaltet. Alle Schritte sind nachvollziehbar und gezielte Auswertungen zeigen Optimierungsmöglichkeiten auf.
Die Anforderungsmanagement Software soll die Anwender dabei unterstützen, die Anforderungen jederzeit im Blick zu behalten. Das stellt sicher, dass nichts vergessen wird und gleichzeitig Aufgaben nicht doppelt erledigt werden.
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