Arten von Helpdesks

Erfahren Sie, wie verschiedene Helpdesk-Typen spezifische Anforderungen erfüllen.

Helpdesks können in verschiedenen Formen und Konfigurationen betrieben werden, je nach den spezifischen Anforderungen eines Unternehmens. Die Unterschiede in der Zielsetzung, den Funktionen und der Implementierung führen zu einer Vielzahl von Helpdesk-Typen, die jeweils ihre eigenen Vorteile und Herausforderungen bieten. Dieses Kapitel beleuchtet die häufigsten Arten von Helpdesks und ihre spezifischen Einsatzgebiete.

Interner Helpdesk vs. externer Helpdesk

Interner Helpdesk

Ein interner Helpdesk richtet sich ausschliesslich an die Mitarbeiter eines Unternehmens und dient der Unterstützung interner IT- und Geschäftsanwendungen. Seine Hauptaufgabe besteht darin, sicherzustellen, dass die internen Systeme und Prozesse reibungslos funktionieren, damit die Mitarbeiter produktiv arbeiten können.

• Aufgaben: Unterstützung bei Softwareproblemen, Hardwareausfällen, Passwort-Resets oder Netzwerkstörungen.
• Vorteil: Der interne Helpdesk kennt die spezifischen Systeme und Prozesse des Unternehmens, was eine gezielte und schnelle Problemlösung ermöglicht.
• Beispiel: Ein Mitarbeiter meldet ein Problem mit seinem Laptop an den internen Helpdesk, der das Gerät repariert oder einen Ersatz organisiert.

Externer Helpdesk

Ein externer Helpdesk unterstützt Kunden und externe Nutzer eines Unternehmens. Er dient dazu, Anfragen und Probleme zu Produkten oder Dienstleistungen des Unternehmens zu bearbeiten.

• Aufgaben: Beantwortung von Kundenfragen, Unterstützung bei der Nutzung von Produkten, Bearbeitung von Reklamationen und technischen Problemen.
• Vorteil: Der externe Helpdesk verbessert die Kundenzufriedenheit und dient als zentrale Anlaufstelle für Kundenkommunikation.
• Beispiel: Ein Kunde meldet ein Problem mit einer Softwarelizenz an den externen Helpdesk, der das Problem behebt oder eine Lösung bereitstellt.

Unterschied

Der interne Helpdesk ist auf die interne IT- und Prozessunterstützung ausgerichtet, während der externe Helpdesk auf Kundenservice und externe Nutzer fokussiert ist.

IT-Helpdesk vs. Customer-Support-Helpdesk

IT-Helpdesk

Der IT-Helpdesk konzentriert sich auf die Unterstützung technischer IT-Probleme. Er ist eine spezialisierte Einheit, die häufig in Unternehmen mit komplexen IT-Infrastrukturen eingesetzt wird.

• Aufgaben: Behebung von Netzwerkproblemen, Unterstützung bei Softwareinstallationen, Bereitstellung technischer Schulungen.
• Beispiel: Ein IT-Helpdesk hilft einem Mitarbeiter, ein VPN einzurichten, um remote auf das Firmennetzwerk zuzugreifen.

Customer-Support-Helpdesk

Ein Customer-Support-Helpdesk ist darauf ausgerichtet, den Kunden eines Unternehmens bei Fragen, Problemen oder Beschwerden zu helfen.

• Aufgaben: Unterstützung bei der Produktnutzung, Bearbeitung von Rücksendungen, Klärung von Abrechnungsfragen.
• Beispiel: Ein Kunde ruft den Support-Helpdesk an, um eine Rücksendung zu organisieren oder Fragen zu einer Rechnung zu klären.

Unterschied

Der IT-Helpdesk ist intern ausgerichtet und unterstützt die technische Infrastruktur, während der Customer-Support-Helpdesk extern ist und sich auf die Interaktion mit Kunden konzentriert.

Cloud-basierter Helpdesk vs. On-Premise-Helpdesk

Cloud-basierter Helpdesk:

Ein Cloud-basierter Helpdesk wird vollständig online gehostet und kann von überall aus über das Internet erreicht werden. Diese Lösung ist besonders für Unternehmen attraktiv, die Flexibilität und Skalierbarkeit suchen.

• Vorteile: Keine aufwendige lokale Installation, einfache Skalierung, regelmässige Updates durch den Anbieter.
• Herausforderung: Abhängigkeit von einer stabilen Internetverbindung und potenzielle Datenschutzbedenken.
• Beispiel: Ein Unternehmen nutzt eine cloud-basierte Helpdesk-Software, die es den Support-Mitarbeitern ermöglicht, Anfragen auch im Homeoffice zu bearbeiten.

On-Premise-Helpdesk:

Ein On-Premise-Helpdesk wird auf den Servern des Unternehmens gehostet und lokal verwaltet. Diese Lösung eignet sich für Unternehmen, die strenge Kontrolle über ihre Daten und Systeme benötigen.

• Vorteile: Volle Kontrolle über die Infrastruktur, keine Abhängigkeit von externen Anbietern.
• Herausforderung: Höhere Kosten für Installation, Wartung und Updates.
• Beispiel: Eine Bank setzt auf einen On-Premise-Helpdesk, um die Sicherheit und den Datenschutz sensibler Kundendaten zu gewährleisten.

Unterschied:

Der Cloud-basierte Helpdesk bietet Flexibilität und Skalierbarkeit, während der On-Premise-Helpdesk mehr Kontrolle über Daten und Systeme ermöglicht.

Self-Service-Helpdesks und KI-gestützte Helpdesks

Self-Service-Helpdesk

Ein Self-Service-Helpdesk ermöglicht es den Nutzern, häufige Probleme eigenständig zu lösen, ohne direkten Kontakt mit dem Support aufzunehmen.

• Funktionen: Bereitstellung einer Wissensdatenbank, FAQs, Schritt-für-Schritt-Anleitungen.
• Vorteile: Entlastung des Helpdesk-Teams, schnellere Problemlösung für den Nutzer.
• Beispiel: Ein Mitarbeiter löst ein Problem mit der Druckerverbindung, indem er eine Anleitung aus dem Self-Service-Portal befolgt.

KI-gestützter Helpdesk

Ein KI-gestützter Helpdesk nutzt Künstliche Intelligenz, um Support-Prozesse zu automatisieren und effizienter zu gestalten.

• Funktionen: Einsatz von Chatbots, automatische Analyse und Weiterleitung von Anfragen, Vorhersage von Support-Bedarf.
• Vorteile: Schnelle Reaktionszeiten, reduzierte Arbeitsbelastung für Support-Mitarbeiter, kontinuierliche Verfügbarkeit.
• Beispiel: Ein Chatbot beantwortet eine einfache Kundenanfrage zur Produktverfügbarkeit und leitet komplexere Anfragen an einen menschlichen Support-Mitarbeiter weiter.

Unterschied

Self-Service-Helpdesks setzen auf die Eigeninitiative der Nutzer, während KI-gestützte Helpdesks aktiv Lösungen vorschlagen und automatisierte Unterstützung bieten.

Fazit

Die Wahl des richtigen Helpdesk-Typs hängt von den spezifischen Anforderungen und Zielen eines Unternehmens ab. Während interne und externe Helpdesks unterschiedliche Zielgruppen bedienen, liegt der Fokus bei IT- und Customer-Support-Helpdesks auf technischen bzw. kundenorientierten Aufgaben. Cloud- und On-Premise-Helpdesks unterscheiden sich in ihrer Infrastruktur und Flexibilität, während Self-Service- und KI-gestützte Helpdesks moderne Technologien nutzen, um den Support zu optimieren. Unternehmen können durch die Kombination verschiedener Helpdesk-Typen massgeschneiderte Lösungen schaffen, die ihren Anforderungen optimal entsprechen.

Zurück zum Hauptartikel Zur Helpdesk-Software ky2help^®