Beliebte Funktionen von Helpdesk-Software

Erfahren Sie, welche Funktionen Helpdesk-Software unverzichtbar machen.

Helpdesk-Software bietet eine breite Palette an Funktionen, die Unternehmen helfen, ihre Support-Prozesse effizienter zu gestalten und sowohl Kunden als auch Mitarbeitern eine nahtlose Erfahrung zu bieten. Diese Funktionen tragen dazu bei, Anfragen schneller zu bearbeiten, Support-Teams zu entlasten und die Servicequalität zu verbessern. Im Folgenden werden die beliebtesten Funktionen moderner Helpdesk-Software ausführlich beschrieben.

Omnichannel-Support (E-Mail, Telefon, Chat, Mobile-App)

Eine der wichtigsten Funktionen moderner Helpdesk-Software ist der Omnichannel-Support. Dieser ermöglicht es, Anfragen über verschiedene Kommunikationskanäle zu empfangen und zentral in einer Plattform zu bearbeiten.

• Vielseitige Kanäle: Die Software integriert E-Mail, Telefon, Live-Chat, Mobile-App u.v.m., sodass Kunden den Kanal wählen können, der ihnen am besten passt.
• Zentrale Verwaltung: Alle Anfragen, unabhängig vom Kanal, werden in einem einheitlichen Ticketsystem zusammengeführt, was die Übersichtlichkeit erhöht.
• Kundenzentrierung: Omnichannel-Support sorgt für ein konsistentes Erlebnis, da Kunden ihre Kommunikation problemlos über verschiedene Kanäle fortsetzen können.

Beispiel: Ein Kunde meldet ein Problem zunächst per E-Mail und fragt später per Live-Chat nach dem Bearbeitungsstand. Die Helpdesk-Software ermöglicht es dem Support-Team, die gesamte Historie in einem Ticket einzusehen und nahtlos zu antworten.
 

KI-gestützte Funktionen wie Chatbots

Künstliche Intelligenz (KI) revolutioniert die Arbeitsweise von Helpdesks durch Automatisierung und schnellere Problemlösungen.

• Chatbots: KI-gestützte Chatbots beantworten häufig gestellte Fragen automatisch, leiten komplexere Anfragen an Mitarbeiter weiter und bieten 24/7-Support.
• Spracherkennung: KI-Tools können Telefongespräche analysieren und Kundenanfragen automatisch kategorisieren.
• Vorhersagen: Durch maschinelles Lernen kann die Software zukünftige Support-Anfragen prognostizieren und proaktiv Lösungen bereitstellen.

Beispiel: Ein KI-Chatbot hilft einem Kunden, das Passwort zurückzusetzen, während eine kompliziertere Anfrage direkt an einen Support-Mitarbeiter eskaliert wird.

Self-Service-Portale und Wissensdatenbanken

Self-Service-Funktionen entlasten Support-Teams, indem sie Kunden oder Mitarbeitern die Möglichkeit geben, viele Probleme eigenständig zu lösen.

• Wissensdatenbank: Die Bereitstellung von Artikeln, FAQs und Tutorials hilft Nutzern, Antworten auf häufige Fragen zu finden, ohne den Helpdesk kontaktieren zu müssen.
• Anpassbare Portale: Self-Service-Portale können an die Bedürfnisse des Unternehmens angepasst werden, z. B. mit firmenspezifischen Anleitungen oder Anmeldefunktionen.
• Kosteneinsparungen: Weniger Tickets bedeuten eine geringere Arbeitsbelastung für das Support-Team und niedrigere Betriebskosten.

Beispiel: Ein Mitarbeiter sucht eine Anleitung zur Einrichtung eines VPNs und findet diese in der Wissensdatenbank des Helpdesks, ohne ein Ticket erstellen zu müssen.

Mobile Anwendungen für flexiblen Zugriff

Die Möglichkeit, Helpdesk-Software über mobile Geräte zu nutzen, bietet Teams und Nutzern Flexibilität und Erreichbarkeit.

• Unterwegs erreichbar: Support-Mitarbeiter können Anfragen bearbeiten, Fortschritte verfolgen und mit Kunden kommunizieren, auch wenn sie nicht im Büro sind.
• Push-Benachrichtigungen: Mobile Apps senden Echtzeit-Benachrichtigungen über neue Tickets oder Eskalationen, damit keine Anfrage übersehen wird.
• Nutzerfreundlichkeit: Mitarbeiter und Kunden können Support-Tickets bequem über mobile Apps erstellen und verwalten.

Beispiel: Ein IT-Support-Mitarbeiter bearbeitet ein dringendes Ticket über sein Smartphone, während er sich auf dem Weg zu einem Meeting befindet.

Berichterstellung und Datenanalysen

Eine zentrale Funktion jeder Helpdesk-Software ist die Möglichkeit, umfassende Berichte zu erstellen und Daten zu analysieren.

• Leistungsmetriken: Die Software erfasst wichtige Kennzahlen wie Bearbeitungszeiten, Kundenzufriedenheit und Ticketvolumen.
• Problemidentifikation: Durch Analysen können häufig auftretende Probleme oder ineffiziente Prozesse identifiziert und behoben werden.
• Strategische Entscheidungen: Die gewonnenen Erkenntnisse unterstützen Unternehmen dabei, langfristige Verbesserungen in ihren Support-Prozessen umzusetzen.

Beispiel: Ein Unternehmen stellt fest, dass 30 % der Anfragen sich auf ein bestimmtes Produkt beziehen. Daraufhin erstellt es eine detaillierte Anleitung, um ähnliche Anfragen in Zukunft zu minimieren

Integration mit CRM, ITSM und anderen Geschäftssystemen

Moderne Helpdesk-Software kann nahtlos mit anderen Geschäftsanwendungen verbunden werden, um die Effizienz und den Informationsfluss zu verbessern.

• CRM-Systeme: Die Integration mit CRM-Systemen ermöglicht es Support-Teams, Kundeninformationen wie Kaufhistorie oder frühere Anfragen direkt einzusehen.
• ITSM-Lösungen: IT-Service-Management-Systeme arbeiten Hand in Hand mit Helpdesks, um Vorfälle zu dokumentieren und Probleme nachhaltig zu lösen.
• Projektmanagement-Tools: Verknüpfungen mit Projektmanagement-Tools erleichtern die Zusammenarbeit bei der Bearbeitung komplexer Aufgaben.

Beispiel: Ein Kunde meldet ein Problem über den Helpdesk. Die Software zieht automatisch relevante Kundendaten aus dem CRM-System und erstellt eine Verknüpfung mit einem Ticket für die Entwicklungsabteilung.

Fazit

Die Funktionen moderner Helpdesk-Software sind darauf ausgelegt, Support-Prozesse zu automatisieren, die Effizienz zu steigern und Nutzern ein nahtloses Erlebnis zu bieten. Omnichannel-Support sorgt für flexible Kommunikation, KI-gestützte Funktionen entlasten das Team, und Self-Service-Portale reduzieren die Ticketanzahl. Ergänzt durch mobile Anwendungen, Berichterstellung und Integrationen mit anderen Geschäftssystemen, wird die Helpdesk-Software zu einem unverzichtbaren Werkzeug für Unternehmen, die ihre Support-Prozesse optimieren und gleichzeitig Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit erhöhen möchten.

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